华安车险电话(华安车险24小时电话)

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

公开课:《4PS认证实施协调员》(11月21日-25日）;《4PS-5PD电销管理师》(11月30日-12月2日）；《4PS认证培训师》公开课(12月7-8日），均在上海举办，颜晓滨主讲

近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。华安保险95556全国电话服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

单位名称：华安保险95556全国电话服务中心

Tele Service Center of Sinosafe InsuranceCo.,Ltd(95556)

所在行业： 金融行业 所在城市： 江西 南昌

员工数量： 288 座席数量： 222

建立时间： 2006年 服务号码： 95556

最佳案例：

华安保险95556电话服务中心运营案例分享：

华安财产保险股份有限公司(以下简称“华安保险”)是经中国人民银行批准，于1996年10月18日正式创立的一家专业性保险公司，总部设于深圳，注册资本21亿元人民币，主要经营各种财产险、责任险、信用保证险、农业险、意外伤害险和短期健康险业务。经过十几年的发展，华安保险已经成长成为资产质量优良，员工队伍蓬勃，创新能力突出的全国性金融机构。

“95556电话服务中心”主要承接公司客户的报案、咨询、投诉、回访及调度五大模块的服务需求，每块业务都有专属的服务团队，分技能组的差异化服务模式让我们的服务更精细化，服务效率和质量都得到明显提升。

自2006年投入以来，作为较早具备全国统一服务的客户服务热线受理中心，目前中心多位管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书。在原电讯盈科承包运营服务体制下，通过继承相关运营管理经验并逐步创新，已有11年的稳定运营经验，并在全国连锁、金龙理财、初期电销、学贷、信用保证险等重多业务中进行了历练，目前已在人事行政、技术数据支持、现场运营管理、服务质量监督上具备了健全的运营流程体系、考核体系、坐席培训体系。

中心目前员工数量达288人，坐席数量222人，2016年1月-12月共计受理呼入话务210万通，呼出话务145万通，年度20秒内服务水平达92.26%，整体话务接通率达97.48%。坚持“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，用心把握每一次与客户的接触，挖掘客户的潜在需求，提供快速、有效的解决方案，并建立强大的客户需求和信息收集、反馈系统，同时通过电话、电子邮件、短信、微信等多种服务方式服务于客户，最终客户满意度达98.30%。

一、创新技术支持，紧随客户需求，以健全的技术支持能力，助力客户服务升级。

随着客户体验的变化，各行业的前沿企业更加关注的是“客户感知”，围绕“客户感知”建立管理体系，把客户服务作为重点，打造成为客户联络中心和客户支持中心。在技术支持层面，通过多年的持续建设，目前技术支持能力已有明显优势。我司已在客户服务方面建成“语音灾备”系统，实现了技术层面异地灾备能力；同时为有效面对“互联网+”服务趋势，已建设并投入“全媒体服务接入网关”，具备了快速承载“邮件、电话、短信、微信”等渠道客户服务能力。

2016年9月23日，华安保险成为国内首家在呼叫中心领域应用智能语音大数据分析系统的保险企业，该系统集智能语音转译、全量语音质检、业务模型优化、客服数据治理为一体，构建客户服务大数据平台，助力公司的客户服务体验模式创新。通过系统强大的数据聚合能力，优化各节点客服业务模型，以“客户视角”汇聚了从报案、理赔、咨询到回访的全客服流程的实时数据，完善客服交互数据的深度治理，有效监控覆盖客户服务盲区。同时，协同话务效能数据分析，不断优化数据品质监控模型，提升系统识别效率，实现了智能语音线上全量质检；并建立重大敏感事件预警机制，将投诉处理由被动受理向主动规避转变，将风险管控处理前置，有效防范舆情风险。

先进的联络中心解决方案、技术平台、知识库平台、智能语音大数据平台、在线培训、各种流程改进项目、质量监控系统、在线客户满意度度、严格的目标和绩效管理系统、奖惩机制等多种管理措施的有效结合使管理者有据可依、员工有目标可循。

二、完善的话务预警响应机制，保证服务水平稳定性

暴雨、冰雹等恶劣天气及其他外部因素均可能对95556话务运营造成一定的影响，为保证95556话务运营的平稳，中心针对突发情况，拟定一系列应对措施多管齐下：第一，优化梳理《话务预警响应制度》，全面启动应急人力机制，同步启动应急操作规范，优化应急报案话术，在线对客户进行登记、解答和安抚，对特殊案件数据收集并通报；第二，全力支撑机构特殊服务需求，满足机构差异化服务，及时为客户提供满意服务；第三、启动全国天气预警及防灾防损提醒，及时协助机构向客户发送提醒短信，同时做好部门内部预警通报；以上措施有效保证了在各项特殊状况下95556平台的运营稳定性，全年服务水平稳定达标。

三、发挥专业优势强化人才培育，打造优质客服人才孵化基地

坚持“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，深知具有娴熟专业技能的坐席代表是宝贵的资产，培养并留住优秀员工，成为中心得头等大事。为了做好中心发展所需优质客服人才的储备、培养工作，在管理系列和专业技能系列逐步搭建起人才梯队培养计划，鼓励员工逐步提高个人业务技能水平和效果产出，侧重加强对管理系列储备人才的培养及效果考评，通过理论集训+岗位轮训方式进行系统化培养，并强化结果实际运用。

四、创新部门文化介入形式，培养员工责任心、向心力和创造力

为搭建与员工间的多渠道沟通交流平台，强化部门信息在员工日常工作生活中的渗透，在“互联网+”思维引领下，推出内部微信公众号“哈喵之家”，主要分为亮点动态、员工风采、哈喵之家三个模块，为员工提供即时的动态信息，将公司的人文关怀植入员工日常生活中。同时，为了更好发挥员工团队活动开展的意义，让团队活动成为部门文化展现的重要载体，把“公益帮扶”作为活动主题，根据新生代员工的特性打造动感活力、富于挑战的活动模式，如定期开展“季度公益行”活动，周年庆的“勇攀高峰”户外登山比赛等，有效引导和培养员工增强责任感、协作性、向心力和创造力。

对企业品牌的感知是一种情感的体验，这种体验主要来自员工与客户——有满意的员工才有满意的客户，企业才能获得持续不断的发展动力，从而建立自己稳固的品牌形象。