95555是哪个银行(银行是国企吗)

中国江西新闻网7月1日南昌讯（通讯员 史汝洁 报道）日前，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办“2009年中国最佳呼叫中心”系列评选对外揭晓。招商银行电话银行95555及招行信用卡中心客服团队获评“2009中国最佳呼叫中心”，据了解这也是95555连续第五次获评年度中国最佳呼叫中心。

招商银行副行长唐志宏同时获评“2009中国客户服务领袖奖”，他表示，招行电话银行中心作为全国唯一一家成功运营的大集中式呼叫中心，在成立十年来连续五度蝉联“中国最佳呼叫中心，目前正在致力于实现从成本中心向利润中心的转变，这将开创国内银行业CALL CENTER（呼叫中心）领域的新模式。

据了解，招行电话银行中心95555成立于1999年，当时填补了国内金融界在此领域的空白，经过十年的发展，已逐步发展成为招商银行的信息交流中心、交易与营销中心、客户关系管理中心。

五度获评“中国最佳呼叫中心”

据了解，此次“2009年中国最佳呼叫中心”系列评选由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，ICMI国际客户管理学院、CCCS联络中心标准委员会协办。

在公布的系列评选结果中，招商银行电话银行中心95555获评“2009中国最佳呼叫中心”，这也是95555连续第五年获得该奖项。同时，招商银行信用卡中心客服团队也获得“2009中国最佳呼叫中心”的奖项。

此外，招商银行副行长唐志宏被授予“2009中国客户服务领袖奖”，招行电话银行中心总经理徐子颖等5人获得“2009中国客户服务杰出贡献奖”、“2009中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2009中国最佳呼叫中心管理人奖（团队建设）”、“2009中国最佳呼叫中心管理人奖（绩效管理）”及“杰出奥运志愿者奖”。招行信用卡中心理事长郭光则获得“客户服务杰出贡献奖”，副总经理黄龙获评“呼叫中心产业杰出贡献奖”。

成本中心转利润中心开创国内新模式

“招行电话银行中心在成立10周年之际将会进一步加快经营战略调整步伐。在新的十年里，95555将加快远程银行的建设，早日实现从成本中心向利润中心的转变。”招行副行长唐志宏表示，经过十年的发展，95555作为全国唯一一家成功运营的大集中式呼叫中心，已逐步发展成为招商银行的信息交流中心、交易与营销中心、客户关系管理中心，而下一步的目标也比较明确。

近年来，各家银行都在建立电话银行中心。一般是将简单的交易操作在电话银行自动语音中完成，将比较复杂的交易操作在电话银行人工服务中提供，共同组成电话银行的远程交易服务。从银行的经营管理来看，大多数银行都是将电话银行作为成本中心。

并不为外界所熟知的是，招行电话银行中心在产品销售等直接创造利润的业务上，也有着外界所不知的业绩。早在2003年开始，招商银行电话银行中心95555就研发了电话银行的“快易理财”业务，一方面为客户免去到网点排队的麻烦、远程提供了安全的服务，另一方面也成为开展零售银行客户营销的重要手段。这些都为招商银行电话银行中心实现从成本中心转变为利润中心的模式创新，奠定了基础。

“招行电话银行中心每走一步，都是摸着石头过河，不断探索的过程，所以电话银行中心发展的10年，就是不断探索创新的10年。”招商银行电话银行中心总经理徐子颖表示，招行电话银行中心下一步的方向是在保持与提升客户满意度的同时，不断改进管理与运营的模式，持续创新，最终实现从单纯的成本中心转向利润中心，而这一探索也将开创国内银行业CALL CENTER（呼叫中心）领域的新模式。

对外服务转向由内而外全覆盖

目前国内的电话银行中心多数采用集中运营、服务全国的方式，这一模式可以起到统一服务标准，提高运营效率的作用。

“招商银行电话银行中心的发展方向之一，就是由单纯的面向客户服务转向由内而外全覆盖。”招行电话银行中心总经理徐子颖介绍，招行电话银行中心今年将推出五条专线：私人银行专线、钻石专线、金葵花专线、 出行易专线、分行支持专线，其中分行支持专线于今年4月8日正式推出。

在逐步完善对外提供服务的同时，今年开始，招商银行电话中心还将尝试对全行范围内的一线人员提供业务支持，这在中国商业银行的电话银行职能定位上，也是一个全新的尝试。

据了解，招商银行电话银行中心的分行支持专线将直接服务到一线，透过招商银行全国30多家家分行，对全部600多个网点的几万名一线人员提供业务疑难的支持，及时提供服务解决对内求助，由内而外全覆盖。

“招商银行电话银行中心在未来的10年的目标是要做到5个满意，客户满意、员工满意、全行满意、监管满意、社会满意。”招行电话银行中心有关负责人表示。

十年历程电话银行走入寻常百姓家

如今，拿起电话或者手机使用电话银行，已经成为千万消费者主动选择的交易平台之一，电话银行也已经走入寻常百姓家。而在招商银行电话银行中心成立并正式开始对外提供服务的1999年，电话银行中心之于中国金融业来说，还是一个全新的领域。对于中国的消费者来讲，也是一个全新的名词。

实际上，随着商业银行业务的不断发展壮大，银行面临与日俱增的客户数量与物理网点人力资源不足之间的矛盾日益突出的问题。而电话交易服务是目前覆盖面最广、客户使用最方便的远程交易方式，可以适合最广泛的客户群体。

在招行电话银行中心成立之初，电话银行中心到底能够发挥怎样的作用？电话银行中心的职能如何定位？如何解决客户需求与风险控制的关系？都没有一套既定的模式与样本。

“招行电话银行中心95555已经走过的10年发展历程，从最初的4个人发展到今天的1400多人，各项业务指标和服务内容均取得了突破性的发展与飞跃。”招商银行副行长唐志宏回顾，招行电话银行中心在自身业务发展的同时，实际上也为电话银行在中国的发展和普及做出了有益贡献。

与同业相比，招商银行电话银行中心95555在服务质量上也获得了较多好评，连续五次获评“中国最佳呼叫中心”。2008年北京奥运会和残奥期间，招行电话银行中心各项指标均创历史最好水平，接通率99.26%，推出粤语、英语、日语、韩语等多语种服务并成功实现 “零投诉”，同时招行电话银行中心获得“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织奖”，派出的60名赴京志愿者被奥组委授予“北京奥运会运行保障突出贡献荣誉团队”。

“2009年是招商银行电话银行中心的第十年，95555将致力于实现5大突破。”招商银行电话银行中心总经理徐子颖介绍，为了实现这些目标，招行电话银行中心还将同时实现技术升级、管理升级、服务升级、产品升级、素质升级等五个升级。